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店员手册

2007年08月06日 07:09  来源:国际品牌加盟网
    店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究,人们发现,顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能用心的投入,也就是我们所说的“入行”。
一、组织结构
专卖店结构:
专卖店经理(店主)     店长     店员

二、店员的职责

?    顾客的现场服务
?    顾客的售后服务
?    产品的陈列、调整、清洁、保持
?    货品与环境设施的清洁与维护

三、服务原则
(参见服务手册)

四、服务仪容
(参见服务手册)

五、日常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

一、销售区准备工作
?    进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
?    考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。
?    请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。
?    换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
?    清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
?    清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
?    清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮,试衣间无异味、异物;所有设施、用具摆放有序、整齐;
?    试衣间无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具);
?    商品陈列平整有序,颜色协调(对有皱折的商品要进行整烫处理);
?    收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐;
?    玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物;
?    商品上无明显灰尘。
?    核查:到岗后,个人按片区清点剩余货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店长处理,并填写“货品管理事故清单”。
?    陈列:核查后,员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后,员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换,对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
?    检查:员工须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”,一货一卡,做到正确、清楚、方便顾客识别。
?    晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中所有工作,仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排,为迎接新的一天作好充分准备。
?    早操:早操也是锻炼身体的一种方法,能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操,而不得懒散地进行应付。必须注意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
?    开店:准时打开店门,营业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

二、收银区工作
?    进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
?    考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。
?    请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。
?    换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
?    清洁:清洁对象,收银台、公共设施。
?    清洁要求:
?    所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮;
?    所有设施、用具摆放有序、整齐;
?    收银台上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐;
?    玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物。
?    开机:打开收银机,并确定其运作正常。如故障,应及时与店长进行沟通,及时找人修理。
?    检查:对收银所需的各种工具进行检查,包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
?    领款:正式营业前,收银员应到店长处领取备用的零钱,清点无误后,分类置于收银机中。
?    晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中所有工作,仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排,为迎接新的一天作好充分准备。
?    早操:早操也是锻炼身体的一种方法,能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操,而不得懒散地进行应付。必须注意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
?    开店:准时打开店门,营业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一位顾客。


一、销售区工作
?    服务流程
?    未成交型:
顾客:进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别
销售员:迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
?    成交型:
顾客:进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
销售员:迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
?    迎接
?    顾客进店必须欢迎,必须面带微笑。打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
?    迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
?    下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说,“谢谢您冒雨光临”。
?    对吃零食的顾客进店,为防止手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在**位置,你有什么需要请随时叫我”。
?    介绍
?    必须亲切地与顾客交流,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。
?    规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客注意)
?    规范动作:与顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
?    介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
?    推荐
?    当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。
?    可采用如下语言进行推荐:
?    这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看,好吗?
?    这种商品在质量上绝对没问题,我们实行“三包”。如果质量上出了问题,可以来换。您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换。
?    无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。
?    劝说应从方面进行,如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。
在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
?    开票
?    当顾客决定购买时,服务员重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客,并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化,字迹工整不可草书。
?    包装
?    在顾客去收银处付款时,服务员须熟练,小心将产品快速包装起来,并放入统一的商品袋中。
?    交货
?    当顾客从收银处返回时,服务员在礼貌地向顾客索取提货联后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客产品。
?    规范用语:
?    “这是您的**(产品),请再确认一下。”
?    “谢谢您购买我们的产品。”
?    道别
?    当顾客购买商品离开时,销售员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他能够再次光临。规范用语:“感谢惠顾”,“谢谢,欢迎再次光临南极人。”
?    当顾客没有购买任何商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉,没有选中合适的商品,欢迎下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?”“欢迎再次光临南极人。”
?    当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领。
?    整理
?    在顾客离开后,服务员必须快速将商品理齐,并补充陈列商品,以作好迎接下位顾客的准备。
?    营业技巧
接近顾客的七种时机:
?    顾客注视特定商品的时候
?    用手触摸商品时
?    顾客表现寻找商品的时候
?    与顾客视线相对时
?    顾客与同伴交谈的时候
?    顾客放下手袋的一段时间内
?    探视橱窗和驻足门口的客人
?    注意
?    不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客1-1.5米左右;手势规范:大面积的东西用手掌摊开(如衣服的后摆),小面积的东西用食指(如衣服的纽扣)。
?    介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
?    介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
?    介绍商品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋。
?    不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度
?    跟顾客进行咨询回答时遵循的原则:
?    永远不要用否定性的语气。
?    永远不要用命令性的语气,只能用请求性的语气。
用语应表示尊重。
?    拒绝场合应用对不起和请求性的语气。
?    不能下断言,要让顾客自己去进行决定。
?    在自己的责任范围内说话。
?    多说赞美和感谢的话。
?    以上各款违者一次以警告处罚,第二次处以罚款,第三次及以上者辞退处理。
二、收银区工作
?    接待
?    收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候,接待顾客时应面带微笑,并由衷地进行欢迎。规范用语:“欢迎光临!”“您好!”
?    收票
?    收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。
?    结帐
?    读出凭证上顾客所购买的商品及价格,同时将货号及价格快速无误地输入收银机,计算出总额,并清晰、准确地告知顾客。规范用语:“您购买的是**(商品和价格)。”“总额是**,请付款!”
?    唱收
?    收银员收到顾客的钱款后,应清晰读出所收钱款的金额。规范用语:“收您**,谢谢!”
?    唱找
?    收银员须快速无误地计算出应找金额,将找零及发票交付给顾客时,同样应清晰读出所找钱款,并提醒顾客收好发票。规范用语“找您**,请收好。”“这是您的发票,请收好。”
?    道别
?    顾客离开收银台时,应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语:“谢谢光临!”“欢迎再次光临!”
?    注意事项
?    严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作。除直接主管外,不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪,大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。
?    收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时,其作业程序如下:
?     离开收银台时,要将“暂停服务”牌放在收银台上。
?    用链条将收银通道拦住。
?    将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或交值班长保管。
?    将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。
?    离开收银机前,如还有顾客等候结算,不可立即离开,应以礼貌态度请后来的顾 客到其他的收银台结账,并为等候的顾客结账后方可离开。
一、售后服务的原则
售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中,应先解决顾客的投诉,再追索内部职责。
二、售后服务内容
?    回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。
?    宣传手册发送。
?    维护保养用品的推荐、服务的提供。
?    商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。

三、售后服务的接待
?    售后服务程序
?    商品穿着、保养的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录;
?    问题商品的投诉处理

?    第一种情况
投诉原因:
商品本身无质量问题,但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。
处理程序:
询问     检查票据与商品     提供参考意见     现场服务挑选
备  注:一般不实行退货只能换货,对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的商品,若确实未使用过,应予换货,但提醒顾客有时间限制。

?    第二种情况
投诉原因:
明显质量问题的商品
处理程序:
询问事由   检查票据与服饰   完成质量投诉记录  
    上级售后服务中心   质检部门   返修   返还给顾客
退货或折扣处理
备   注:折扣处理须凭质量投诉记录,经上一级供货单位确认,予以补差。
四、售后服务技巧
?    接待
服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁,以免影响店内的销售。

?    倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨,给予顾客发泄的机会,并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或
表现出满不在乎的神情。
?    道歉
因为顾客永远是对的,所以无论顾客是对是错,你都必须向顾客道歉。规范用语:“非常报歉,我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
?    处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益,酌情进行灵活处理。
?    退换范围内商品
服务员须快速给顾客调换商品,或办理退货手续。处理完后,须再次向顾客道歉。
?    无法退换商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释,再次向顾客道歉,以取得客户的谅解。
?    有争议而无法解决的投诉
服务员无法自我解决顾客的投诉时,应立即与店长进行沟通,请店长帮助解决争端。
?    填写投诉表
服务员在处理完投诉后,应如实填写投诉表,将其存档备案,以免再次发生类似状况。
五、售后服务记录
?    用户来电/来函/来访登记表
?    售后服务汇总表
?    售后服务分析报告

 

 

一、忙碌时的待客法
销售区
当商品旺销时,服务员也应照顾好每位顾客,切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客,或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予他有关商品信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作。规范用语:“您好,请稍等片刻。”“您好,这是我们商品的介绍,你可先看一下。接待完这位顾客后,我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起,让您久等了。”
收银区
当商品旺销时,收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款,并按先后次序接待顾客。在忙碌时,收银员更应做到快速、准确,以体现其专业水准。规范用语:“您好,请您排队,并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起,让您久等了。”

二、空闲时的工作
销售区:
当专卖店内无顾客光临时,服务员可进行一些日常工作,如清洁地面、橱窗等,或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客,也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中,或相互闲聊。

收银区
当专卖店内无顾客光临时,收银员可进行一些日常工作,如清洁地面、收银机等。虽无顾客,也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前,或相互闲聊。

一、交接班
A班:交班班组 B班:接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售统计,并记录于“商品校核清单。”
B班销售员提前15分钟到岗,进行分区点数校核,记录在“商品校核清单”中,对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核,复核仍有误,A班班长确认,记录于货品管理事故清单,并查明原因,对当时不能查清的,先进行正常交接班,A班人员下班,B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查,并上报专卖店经理。
交接班时,A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接:店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

二、营业结束
消费者未离店,员工应保持服务状态。员工在离店以前,必须做到“三清四关”,即:清烟蒂、清店堂、清垃圾,关门窗、关电源、关煤气、关水源。
三、营业结束的工作流程
?    第一遍铃响(或第一遍温馨的广播音乐)
?    提示顾客本商场营业即将结束,营业员须照常接待顾客,没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面,将垃圾集中在柜台角落。

?    第二遍铃响(或第二遍温馨的广播音乐)
?    对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数,整理票据工作。必要时应核计销售额,与收银员进行对数,并填入柜台记录本上。
?    检查柜台的缺断货情况,并登记在柜台记录本上。
?    将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。
?    拖洗地面(如由清洁公司清理卫生除外)。
?    关闭周转仓内电灯,并将门窗关好,上锁;切断柜台所有电器的电源。
?    第三遍铃响(或第三遍温馨的广播音乐)
?    摘除工牌、领花,以柜台(组)为单位集中,由柜台(组)负责人或主管对
?    本日营业情况作简短总结,并由营业员互相检查是否携带商场物品,最后排队离开商场,同时将垃圾带出。
?    对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。(模特所穿衣服一周必须更换一次,造型调整一次)
?    下班:下班时间后,员工可依次下班。

销售区
?    礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。
?    整理:员工在下班前必须将商品及货架整理干净,并补充陈列商品。
?    制作报表:员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品,并制作当天的营业日报表,以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。
?    核查:打烊前20-30分钟,视营业情况开始进行分区点数校核,店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符,应立即与店长进行沟通,共同查清原因,确定无误后,方可下班。
?    清洁:员工在下班前,须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究,人们发现,顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能用心的投入,也就是我们所说的“入行”。

收银区
?    结帐:当日营业结束后,收银员应清点各项销售收入,并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。
?    制作报表:员工必须将收款记录单与营业额进行核对,核对无误后制作当天的现金日报表,并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目,收入款与开具发票要相符,如有现金溢缺不可抵销,必须严格记录,简要分析原因并记录于工作事故单中。
?    每日将现金销售收入多少,一次或多次存入就近银行或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂中。
?    协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错,应立即与店长进行沟通,直至查明原因,确定无误后,方可下班。
?    关机:员工在核对无误后,关闭收银机。
?    清洁:员工在下班前,须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。
?    下班:下班时间到后,员工可下班。