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解读顾客十大消费心理

2014年02月19日 17:13  来源:华衣网  作者:朱钦河

  销售行业有句话叫“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”,在实际门店销售中,导购人员从接待顾客到完成交易的过程,每时每刻都在和顾客进行心理博弈,要提升销售业绩,那就需要导购人员在整个过程进行察言、观色、攻心,为了顺利达成销售,导购人员必须掌握各类顾客的心理,运用有效制胜的战术进行“交战”,俗话说的好,“知己知彼,百战百胜”,导购只有读懂顾客的内心、了解顾客的核心需求,才能立于不败之地!内衣门店顾客常见的消费心理有哪些?如何一一应对?

  一、求实心理

  心理特点:以追求产品的实用性为主要购买目的,对内衣面料、质地和工艺比较挑剔。这类顾客大部分属于精明型,表现沉着冷静,对产品质量、价格、售后服务以及对导购本人的要求比较高,且自我保护心理比较强,对自己的利益非常关心。

  成交杀手锏:导购在应对该类顾客时应该注重专业性和把握细节,用真诚、耐心、专业、求实的态度消除与顾客的隔阂,学会站在顾客的立场思考问题,建议主推高性价比、爆款类内衣产品,并极力引导顾客试穿,让其体验产品的上身效果以及穿着的舒适性,避免夸大事实、弄虚作假,用优质的服务和性价比高的产品征服顾客,赢得顾客的信任与认可。

  二、求美心理

  心理特点:以追求产品的美感为主要购买目的,着重于内衣的款式、色彩的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻,对时尚、潮流的理解比较前沿,性格比较极端,要么外向开放,要么内向“闷骚”,在挑选内衣产品时,除了对产品的款式、颜色的注重,同时还夹带着的一定的品味要求。

  成交杀手锏:在应对该类顾客时,导购应该从顾客的穿着打扮方面(发型、外穿服装、包包、鞋子、妆容等)进行细致的观察,通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品,尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品,并结合当今流行趋势,专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位,主推当季最新形象款、时尚款,向顾客在销售过程中,尽量借助产品画册、走秀光碟等工具,展示产品穿着后的美感效果。避免向其推荐店内“陈年老酒”和“俗气”产品,以免影响顾客的购物兴趣。

  三、求名心理

  该类型的顾客,以表现身份地位价值观为主要购买目的,注重品牌、价位、公众知名度。 该类顾客经济购买能力和品牌意识非常强,且虚荣心、自尊心也非常强,注重面子,在交谈时顾客会频繁谈及她之前曾消费某某名牌产品的话题,有的确实经济条件好,习惯购买名牌产品,但也有不少经济条件并不富裕,但在选购产品时却趋向于名牌产品,她们很容易表现的很富有、很有品位。在购物时,该类顾客对导购的态度很在意、很敏感。

  成交杀手锏:重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵,以及品牌在全国内衣行业的地位与知名度(包括品牌销售网点覆盖率、产品占有率、品牌荣誉、明星代言、公众活动等),对于这类顾客,导购要善于恭维和赞美,给足面子,让其虚荣心彻底得到满足,风风光光将产品买走。

  四、求廉心理

  心理特点:以获得超值、低价产品为主要购买目的,注重产品的实惠与廉价。该类顾客经济购买能力普遍偏低,但又有购买品牌产品的欲望,顾客对价格比较敏感,精打细算、贪图便宜、拿不降价就不购买来相威胁是这类顾客的表现特点,当然,自卑心理也会伴随着,顾客平常一般很难接受正价或高价位的产品,对促销活动的特价产品情有独钟,顾客进店后,一般会在第一时间翻看产品吊牌上的价格,或者停留在特价区。

  成交杀手锏:导购在实际销售中,应适当在心理上进行鼓励,热情接待,利用更多的优惠办法或礼品留住顾客,推荐特价产品或折扣优惠较大的产品,再附加赠送一份小礼品,让其“超值”到底,满意而归,同时,还要强调产品即使优惠,品质与服务也能保持一致性。

  五、求速心理

  心理特点:以追求快速方便的为主要购买目的,注重购买的时间或效率。这类顾客通常比较繁忙,时间意识比较强,性格爽快、为人随和,但性子有点急,几乎都想利用最短时间、最简单的方式购买到优质的产品。

  杀手锏:迅速掌握顾客所需尺码,将适合顾客需求的产品罗列出来,让顾客挑选或体验,对于顾客犹豫不决时,导购应主动为顾客做主,肯定产品穿着效果,并一针见血地做出售后服务的承诺,让顾客放心、安心,避免一些形式上的言行,直截了当,迅速成交。

  六、求同心理

  心理特点:以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。也就是我们常说的从众心理,该类顾客趋向于“跟风”和凑热闹,更多人说好时,她也觉得好,更多人购买时,她也购买,没有特定的自我购买要求,对产品的判断力和主张性不强,导购的言辞应巧妙地利用“从众”心理,让顾客在心理上得到依靠和安全感,

  成交杀手锏:在实际销售中,应主推畅销款,强调很多人都已购买,而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据、补货数据、顾客反馈数据),让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同,有要采用稀缺效应,让顾客感觉到产品畅销程度,以及经常断货缺货的紧张气氛。

  七、求惯心理

  心理特点:以满足特殊的爱好而形成的购买心理,往往注重自己偏爱的品牌和款式,多为回头客。在选择产品时,会根据自我的兴趣偏好,有特定的购物习惯,讲究条理,性格保守执着,不容易接受新的事物,这类顾客大部分是门店的VIP顾客,对品牌或门店的忠诚度极高,而且对门店的长期贡献较大,顾客对品牌、产品品质、服务都有一定的认同,所以,在实际销售中,导购不需过多的强调这些。

  成交杀手锏:导购应及时调出顾客以往购买的记录,了解顾客对款式、颜色的趋向特点,根据顾客体型(或胸型)的变化,找出店内当季新款中类似顾客习惯购买的专属产品,引导顾客试穿,同时,导购还要利用顾客的消费积分以及会员权益等手段,以促进顾客成交。

  八、求安心理

  心理特点:以追求安全健康舒适为购买心理,注重产品的安全性、舒适性与无副作用。该类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感,当然,对产品的科学设计也很讲究,顾客自我呵护与健康意识极强。

  成交杀手锏:导购应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性,借助官方权威的证明(如检测报告、免检产品证书、品牌荣誉证书等)、让顾客参与现场演示与其他品牌的对比实验,从触觉、亲身体验让顾客身临其境地消除顾虑,并结合产品的设计理念与产品关键特点,向顾客解析产品有利于长期穿着的益处。同时,还要适当否定顾客的选购、穿着内衣的不良习惯,甚至指出由此带来的健康威胁,专业地向顾客普及内衣健康知识,从而引导顾客正确地选购内衣产品。

  九、好奇心理

  心理特点:以喜欢尝试为主要目的的购买心理,对新产品感到好奇或产生兴趣,属即兴购买。该类顾客一般表现的比较冲动,对新、特产品比较“感冒”,而且对产品的价值期望非常高。

  成交杀手锏:导购应在与顾客交谈时,了解其关键需求,然后完整、准确地运营FAB销售法则,不但要以通俗易懂的话术强调产品的特点、优点与好处,还要巧妙地制造产品悬念,让顾客感觉到显露的只是产品价值的冰山一角,有效激起顾客对某款产品的兴趣与购买欲望,也要善于利用逆反心理效应,从相反的思维方式出发,进一步增强顾客对某款产品印象,瞬间推动顾客尝试购买产品。遇到该类顾客,切记一定不能向顾客推荐太多款式的产品,选择几款具有卖点突出的产品即可!

  十、好胜心理

  心理特点:有争强好胜心理所引发的购买动机,有炫耀和暴躁的心理特征。该类顾客通常比较强势,甚至有时不讲理,且通常表现出自以为是、高高在上,很爱否定导购的观点来炫耀自己的专业和价值。这类顾客消费的核心价值往往不是产品的本身使用价值,而是自我炫耀,自我满足的效用,产品只是用来体现自己高贵、富有、得到更多人认同的工具。

  成交杀手锏:导购在应对该类顾客时,应真诚地聆听顾客每一句表达,对于顾客的观点要及时赞美和肯定,即使顾客的观点偏激或错误,也要以委婉、谦虚的态度反驳和引导,切勿与顾客进行争论;同时,导购应学会示弱,重视顾客的一言一行,迎合顾客炫耀或好胜心理。对于该类顾客,还要善于积极引导顾客选择档次、价格较高的产品。