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顾客满意 赢利才能持续

2015年04月09日 14:16  来源:华衣网  作者:邰昌宝

  一、分类服务

  店铺要为顾客提供满意的服务就必须针对不同的顾客提供不同的服务,这就需要对顾客进行分类服务。

  1.领导类顾客

  因为职业的关系,处事干脆果断,在购物中也会延续他们的这种办事风格。只要他认同某一产品,他就们会立即购买。他们一般不太会听从他人的建议,不喜欢被别人牵领的感觉,有着强烈的领导欲望。与这类顾客打交道,首先要有一个良好的心态,比如热诚、认真、自信等,也交谈过程中可适当对对方进行赞美,这样也将有利于商品的成交。

  2.自我防卫型顾客

  这类顾客自我防卫意识相当强烈,总担心受骗上当。因此在选购商品的过程中,其关注的焦点也只在于他想要购买的商品上面。在接待这一类的顾客的时候,销售员最需要注意的一点就是要“忍耐”,不要与他们争强斗狠,以退为进的方式是上策。此外,还需要销售员对自己所推销产品的完整知识要有足够的了解,对于产品可能存在的缺陷要深入掌握,并事先准备好应付顾客提问的最佳答复。

  3.表面热心型顾客

  这类顾客与自我防卫型的表现正好相反,他们的关注焦点并不在于商品,而是在于作为推销商品的人——销售员身上。这类顾客的特点是他们往往表面上表现得非常热心,很容易与销售员打成一片。但是,这种热心是建立在希望尽可能多地从他们身上获取一些知识信息的基础上的,至于是否购买该商品,或许并不在他们的购物计划之内。对于这类顾客,首先,应在与顾客交谈时,要随时注意抓住产品主题;其次,当发现话题与产品主题有所偏离时,要及时转回到主题,让顾客时刻感受到你对产品销售活动的关心与投入,唤起顾客对产品的兴趣与购买意愿。即便最终没有引发购买行为的结果,也不必就此泄气,因为也许顾客会将你的这种认真工作的态度转告给别人,从而为卖场引来更多的顾客。

  4.深思熟虑型顾客

  这类顾客在没与卖场人员接触前,就早明白自己对产品的需要,在购买之前他们会进行认真严肃地分析,清楚如何才能让自己满足。当他们到达卖场并与卖场人员交谈时,他们的关注焦点是商品本身的优、缺点及使用方法,以确认自己是否需要。与深思熟虑型的顾客打交道,最佳策略是“说之以理”。你必须尽可能在事前掌握他们对产品知识的了解程度及偏好,如果无法做到这一点,就需要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面,以便与对方步调保持一致,深人主题。

  5.忠厚老实型顾客

  这类顾客有一个特点是很难取得他们的信任,但只要打开了信任之门,就会把一切都交由对方来安排。这类顾客在购物过程中一般很少说话,大多数时候他们都只是在听,一般不会开口拒绝别人。所以,在向他们做商品推荐的时候就可以抓住不会开口拒绝的性格,让其购买,只要一次购买对他们有利或者觉得没受欺骗,他就会一直对第一次的接触对像保持忠诚。但如果在第一次就让他们又受骗的感觉,那么以后都他不会再来你所在的卖场,即使你有十分好的产品和服务项目。因为他觉得不值得与这样的人打交道。

  6.反应迟钝型顾客

  这类顾客的特点是节奏缓慢,决断迟缓,优柔寡断。针对这样的顾客不能过于心急,因为在他没有充分了解每一件事情的时候,是不可能指望他做出前进的决定的。要用耐心努力配合他的步调,慢慢去加以引导,自然就会水到渠成,这种做法对提升自身素质也是有益的。

  7.急躁型顾客

  这类顾客凡事总表现出一副风风火火的样子,对于任何事情都迫切地想要知道答案。面对这类顾客,如果你的介绍是慢条斯理的,他们就会显得烦躁不安。这类顾客虽然性情有点急躁,有时还反复无常,但他们有一个优点,就是比较直爽。所以与这类顾客打交道时,应对要干脆利落,直接进入主题,先给他们留下一个良好的第一印象,然后顺着他们的思维方式与生活步调采取行动,通常就能获得成功。另外由于对方常感情用事,容易冲动,所以要求销售员必须始终保持冷静,以便能从容自如地利用自己所掌握的资料去充分说服对方,并令其没有反驳的余地。

  8.沉默型顾客

  这类顾客行为动机很多,又各不相同,所以必须用心去观察对方、揣摩对方的心思,通过他的表情态度,以及拒绝你的理由来加以分析和判断,然后选择适当的方式予以出击。如果是一开始对方就不理睬你,不与你搭话,这时你可以采用“试探”的原则,通过变换谈话话题或者谈话方式,尽可能吸引对方,但切忌给对方留下一种“能言善辩”的印象。总之,在与这类顾客打交道的时候,对顾客带着关心和充满愉快感的事情去询问他的意见,同时热心赋予同情和理解,就可以让顾客消除购买时的警戒心理,与顾客轻松地交谈。

  9.多语型顾客

  这类顾客的特点是性格活泼开朗,口才好,不拘泥于形式。所以与这类顾客打交道,只需做到两点:不怕“苦”,如果他对你的意见或关键进行反驳,甚至是嘲讽,记住始终不露“怯”色,脸上要保持平静;不怕“累”,针对他的喋喋不休,保持耐性,让他说个痛快,当他尽兴之后就会恢复原样,然后会对自己刚刚的行为进行反省,下一次再碰到,他就会比较友好地对待你,并乐于让自己做一个安静地听者。而且这样的人喜欢听恭维话,所以对他们称赞越充分,所得到的回报就会越多。

  针对不同性格的顾客,店铺要作出不同的应对方法,为其提供不同的服务。每个人的个性都不一样,店铺不可能改变顾客,更不能横加指责,只有在尊重顾客个性得到前提下,才能给顾客一个美好的购物经历,也才能提升店面的销售业绩。

  二、将顾客管理纳入店铺经营

  近年来,顾客管理受到我国零售企业的普遍认可和大力推广。在店铺的发展中发挥着重要作用。顾客管理是基于供应链一体化,通过供应商合作伙伴关系和顾客关系,实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化,并以此提升店铺竞争力的一种管理思想。它并不是指管理软件和技术,而是融入店铺经营理念、市场营销、顾客服务等内容的以顾客为中心的管理方法。顾客管理是店铺与顾客的双向互动,它的核心是顾客,本质是基于顾客与销售商、生产商乃至供应商之间形成的价值关系。所以店铺要经营好就必须把顾客管理纳入店铺的经营之下。

  1.顾客管理的认识误区

  随着我国店铺管理者素质的日益提高,顾客管理得到普遍的认同和方兴未艾的发展。但是,由于顾客管理本身的难度和环境的不确定性,我国店铺管理者在实施顾客管理时还存在不少的误区。

  第一,顾客管理是店铺与顾客关系的管理。

  长期以来,顾客与店铺的关系不是建立在相互了解,相互信任的基础上,而是被商品的价格所左右,销售员总是为了店铺和本人的利益引诱或驱使消费者购买某种产品。因此,在不少店铺管理者的观念中,顾客管理是指店铺为了改善与顾客的关系、获得更大利润而进行的努力。这种认识误区所导致的直接结果是使顾客管理过于狭窄,把收集和管理顾客档案当成顾客管理的核心。事实上,店铺与顾客的关系管理只是顾客管理中的很小一部分。顾客管理是店铺经营的整体战略安排,不仅是店铺与顾客建立良好的关系这么简单,应是店铺经营活动的起点和方向。起点是顾客的需求响应,终点是顾客需求的实现和顾客服务的保证。

  第二,顾客管理就是掌握顾客信息。

  不少店铺认为顾客管理就是数据库,认为建立了顾客数据库就万事大吉了,店铺就可以充分掌握顾客信息,进而拉近与顾客之间的距离并锁定顾客的心。这种认识误区常常导致店铺不愿意脚踏实地地站在顾客的角度去为顾客设计服务,人为地限制了店铺的营销空间。

  第三,顾客管理是为了留住顾客。

  顾客管理的核心是顾客,但并不是所有与店铺或者员工发生联系的顾客都是店铺所追求的顾客。与所有顾客建立稳定的关系是店铺的良好愿望,但在现实中,店铺是永远做不到的,也没有必要这样做。因为有一部分顾客永远都是一种随机交易型顾客,很难建立顾客忠诚,他们更多地关心商品的价格,在做出购买决策之前,他们会首先比较哪家商店的商品更便宜,从而做出最终的购物选择;当他们进行重复购买时,会进行同样的购买决策过程,权衡自己的利益得失,选择价格最低的那家商店,他们的转换成本较低,因此店铺无法与他们建立稳定的关系。所以说,虽然顾客管理在店铺留住老顾客和培育顾客忠诚方面发挥重要作用,但是当店铺发展与顾客需求不一致时,或者当老顾客背离店铺时,顾客管理应为店铺的顾客服务提供决策支持,帮助店铺妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响,这样才能使顾客管理的效用价值最大化。

  2.顾客管理的有效实施

  店铺开展顾客管理的根本目的是提高“顾客满意度”和“顾客忠诚度”,但能否取得成效,从根本上还依赖于顾客管理的基础工作。归纳起来主要包括三个方面:

  第一,重视顾客。

  顾客的重要性对店铺而言,是远远超过所有的其他因素。所以,企业应该做到关心顾客、重视顾客。顾客管理的核心是顾客,所以,为了保证顾客管理的高效运行,企业首先应明确顾客标准,即谁是一般顾客,谁是合适顾客,谁是关键顾客,以顾客满意为目标,然后才是如何与他们建立关系,依此分类有针对性地提供合适的服务,从而使店铺价值目标与顾客价值目标协调。

  第二,为顾客打造组织体系。

  店铺不仅仅要从技术上对待顾客管理,更是从组织结构和企业文化的高度对待它,不应以“顾客满意”为导向,构建新的组织结构。店铺应将内部传统的金字塔组织结构改建为一个全新的扁平的组织结构。在新型的组织结构中,顾客处于顶尖位置,充分体现了顾客至上的理念,同时,管理职能部分地从管理者转移到一线员工的层面,这样员工就具有创造性工作的自由和权力,由执行者变为工作岗位的管理者。在新型的组织结构中,部分决策权已转移到一线员工的层次,管理者应授权给员工,组建恰当的工作小组,并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析。管理者应扮演好有效领导的角色,从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息,并为他们的成功提供各方面的有力支持。

  第三,打造顾客管理平台。

  顾客数据库系统是企业实施顾客管理,完善顾客服务的平台系统。详尽完善的顾客数据库系统,能为企业准确掌握顾客的需求意向,为企业带来长久的竞争优势,为顾客价值最大化创造条件。

  三、满意经营的员工心态要求

  态度是一个人对待事物的一种驱动力,不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力,注定会得到好的结果,而不好的态度也会产生不好的驱动力,注定会得到不好的结果。对于店铺而言,要做到满意经营就必须要求其员工具有良好的服务心态。那么一般而言,店铺满意经营的员工心态要求有哪些呢?

  1.积极主动的心态

  积极心态就是向好的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。店铺肯定都有很多好的方面,也有些不够好的地方,就需要员工用积极的心态去对待。命运不是上天安排的,是我们主动去争取的。在店铺里,有很多的事情也许没有人安排去做,如果员工主动的行动起来,不但锻炼了自己,同时也为日后的工作积蓄了力量和经验。在竞争异常激烈的今天,被动就会挨打,主动就可以占据半步的优势。

  2.双赢的心态

  店铺的员工必须站在双赢的心态上去处理自己与店铺之间和资金与消费者之间的关系。员工不能为了自身的利益去损坏店铺的利益。没有店铺的利益,员工也肯定没有利益。消费者满足自己的需求,而员工实现自己的工作价值,这同样也是一个双赢,任何一方的利益受到损坏我们都会将为其付出代价。

  3.包容的心态

  店铺的员工会接触到各种各样的人或事,也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。员工与人相处,为顾客提供服务,满足顾客需求,这就要求员工学会包容,包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。同事也有自己不同的喜好,有不同的做事风格,也应该去包容。

  4.自信的心态

  自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有了行动。员工要对自己服务的店铺充满自信,对自己销售的商品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信。时刻提醒自己是将优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求,自己的一切活动都是有价值的。

  5.行动的心态

  行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。员工需要用行动去证明自己的存在,证明自己的价值;需要用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿望就是肥皂泡。

  6.主人翁的心态

  店铺的每位员工要象店铺的主人一样去思考问题,办事情。不要认为自己是打工者,店铺的命运与自己无关。事实上店铺和员工之间是利益的结合体。在某种意义上是“水涨船高”的关系。因此只有你具备了主人翁的心态,才会去考虑店铺的成长,才会感觉到店铺的事情就是自己的事情。就知道什么是自己应该去做的,什么是自己不应该做的。